Holland in de wolken

Executive Vice President KLM Inflight Services Miriam Kartman (53) werkt al 26 jaar bij KLM. Het KLM-bloed stroomt dan ook door haar aderen. Haar focus ligt op de persoonlijke aandacht en de comfortabele beleving die ze de passagiers wil meegeven. ‘Ik ben ontzettend trots dat ik samen met zo’n grote groep medewerkers het verschil kan maken.’

KLM hecht veel waarde aan de ‘international Dutch’-beleving onder haar clientèle en onderscheidt zich van andere maatschappijen door dit persoonlijke tintje. Miriam: ‘We doen alles om het “international Dutch”-gevoel aan de passagier mee te geven. Het warme contact tussen bemanning en passagiers die de reiziger het welkome thuisgevoel geeft, maar ook door bekende Nederlandse ontwerpers bij KLM te betrekken. Zo ontwierp ontwerper Marcel Wanders het serviesgoed en het glaswerk, gaf couturier Mart Visser vorm aan de uniformen van de bemanning en is een aantal internationaal bekende topchefs verantwoordelijk voor de recepten in de food and beverage in de World Business Class. Douwe Egberts en Rituals zijn bekende merken die we aan boord voeren en het Nederlandse gevoel goed weergeven. Iedereen die hiervoor gevraagd wordt is ongelooflijk trots op hun deelname en draagt bij aan de verbindende factor.’

De Nederlandse sfeer komt overal in het design aan boord terug. Miriam: ‘De warme kleuren die gebruikt zijn in de businessclass geven direct dat herkenbare thuisgevoel en dat wordt verder doorgevoerd in de thema’s van de maaltijden, het design, de KLM-huisjes en natuurlijk de service.’ Toch is slechts twintig procent van de passagiers Nederlands, de overige tachtig procent zijn buitenlandse reizigers die bewust voor KLM kiezen. Miriam: ‘Diverse elementen zoals de bestemming, het vluchtschema, de beleving en de prijs bepalen hun keuze. Maar uiteindelijk is de service, de beleving en de sfeer ook erg bepalend’.

Kernwaarden en aandacht

Miriam: ‘Onze crew heeft voldoende ervaring om iedere passagier een prettige beleving mee te geven. Het maakt niet uit of iemand voor het eerst vliegt of dat het juist een zakelijke reiziger is die voor economyclass kiest; onze crew is in staat deze situatie te herkennen en voor iedereen persoonlijke aandacht te hebben. Businessclass en economyclass zijn verschillende producten waar een ander prijskaartje aan hangt, maar onze kernwaarde is dat iedere passagier zich comfortabel moet voelen en met een plezierig gevoel op zijn vlucht terugkijkt zodat hij de volgende keer weer voor KLM kiest.’

Uit onderzoek is gebleken dat veelvuldig reizen zou ontwrichten, maar KLM wil juist dat comfortabele thuisgevoel meegeven. Miriam: ‘Het moment van instappen en het welkom heten aan boord is het cruciale moment om de reiziger op zijn gemak te stellen. Naast de service en veiligheid willen wij graag de klanten een fijne beleving meegeven. Op het moment dat ze in het vliegtuig stappen, moeten ze het gevoel krijgen dat ze al bijna thuis zijn.’

Gastvrijheid is key

Op het gebied van gastvrijheid en duurzaamheid zijn er opvallende trends die KLM doorvoert. Miriam: ‘Wij hebben de trends en ontwikkelingen goed op het netvlies. In de businessclass komen passagiers uit alle windstreken en zij willen zelf het tijdstip en de maaltijd naar keuze kunnen kiezen. Hier spelen we zo veel als mogelijk op in. In economyclass ligt de focus onder andere op gezonde voeding, het comfort en duurzaamheid. We werken alleen met leveranciers die kiezen voor verantwoorde ingrediënten om gezonde maaltijden te serveren en intern kijken we naar manieren om verpakkingsmateriaal en voedselverspilling te verminderen. Zo hebben we gekeken waar we het gewicht kunnen verminderen om brandstof te besparen en zijn de trolleys bijvoorbeeld een stuk lichter geworden.’

Het KLM-DNA zit diepgeworteld in de service en onze cultuur. Miriam: ‘Wij noemen dat het KLM Kompas. Wij willen onze klant de reis zo laten ervaren dat het een memorabele en comfortabele reis was. En het zijn de kleine dingen die het ‘m doen. Je kunt het vergelijken met het chocolaatje op het hoofdkussen in een goed hotel of het handgeschreven kaartje in je hotelkamer als je na een lange vlucht aankomt. Het kost niets, maar het doet zo veel. En zo is onze crew ook getraind; juist die persoonlijke aandacht geeft de klant een fijn gevoel.’

Collectors items

De KLM Delfts Blauwe miniatuurhuisjes zijn al jaren ongekend populair en inmiddels tot collectors items verklaard. Miriam: ‘Er is zelfs een KLM Houses App om alle gegevens van de huisjes op te slaan, bijzondere huisjes te ruilen of nieuwe te verzamelen. Menig boekenkast of schouw wordt gesierd door die leuke huisjes als een soort statussymbool. Ze zijn schaars, ze hebben betekenis en het zijn mooie herinneringen aan een reis. Mijn favorieten zijn de collectors items die zijn uitgegeven tijdens de medaillevlucht na de Olympische Spelen uit Rio en het prachtige huisje rondom de kroning van onze koning. Als ik moet kiezen zijn het wel de laatste drie huisjes die zijn uitgebracht sinds ik deze functie bekleed, die speciale betekenis geeft er net iets meer waarde aan.’

Miriam heeft verschillende functies mogen vervullen voordat ze Executive Vice President KLM Inflight Services werd. ‘Het feit dat ik al zo lang voor KLM werk, zegt eigenlijk al genoeg. We werken met zo’n grote groep authentieke, oprechte en geïnteresseerde mensen dat we samen het verschil maken. Het werkklimaat, de saamhorigheid, de diversiteit, maar ook de erkenning maakt me zo trots!’